16 Avr

Le labyrinthe des mots

Parler avec une personne semble être un processus extrêmement simple. Prenons comme exemple A parlant à B :

  • A parle,
  • B écoute,
  • B Réponds.

Écrit comme cela, ça paraît simple. Voire trop simple pour être exact. Effectivement, entre écouter et entendre, puis comprendre, il y a une infinité de différences d’un individu à l’autre, qui vont influer sur la forme de la réponse… Et ainsi de suite. Chaque conversation sur un même sujet sera différente en fonction des individus qui l’animent.
Aussi, je vous propose de regarder de plus près les chemins qu’empruntent nos mots, puis de prendre du recul vis-à-vis de ce labyrinthe.
Pour ce faire, nous évoquerons le concept de « cartes » et de « territoires » utilisé en P.N.L. (programmation neuro-linguistique), ce qui nous permettra d’avoir une vision plus claire de ces chemins et de nous intéresser plus particulièrement à :

  • notre zone aveugle, en s’appuyant sur la « fenêtre de Johari » ;
  • l’expression efficace de nos besoins en nous appuyant sur l’image du chacal et de la girafe.

Nous nous intéresserons uniquement à la communication verbale, afin de ne pas alourdir ce billet.
Toutefois, je vous propose de faire un point sur les différents types de communication afin d’avoir une vision d’ensemble ainsi que des notions de ce qui ne sera pas abordé ici :

  • la communication verbale : les mots que nous prononçons ;
  • la communication para-verbale : le ton de la voix, le débit ;
  • la communication non-verbale : le langage corporel.

« La carte n’est pas le territoire »

Revoyons différemment la conversation entre A et B :
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  • A pense ou ressent quelque chose,
  • le cerveau de A le transforme, consciemment ou non, en mots,
  • A peut vérifier que ces mots correspondent à son idée de base,
  • A les exprime,
  • B entend ce que dit A,
  • B analyse,
  • B interprète selon sa grille de compréhension ce que dit A,
  • B pense ou ressent quelque chose,
  • le cerveau de B le transforme, consciemment ou non, en mots,
  • B peut vérifier que ces mots correspondent à son idée de base,
  • B répond à A.

Même si cette version reste encore schématique, elle est déjà plus complète et plus complexe que le premier exemple. Nous pouvons maintenant imaginer les origines possibles des quiproquos, malentendus et autres problèmes de communication que nous pouvons rencontrer dans notre quotidien.

Alfred Abdank Skarbeck Korzybski – j’avoue avoir fait un copier/coller pour le nom – est à l’origine de l’aphorisme souvent cité en P.N.L. : « la carte n’est pas le territoire ».

La P.N.L s’appuie sur le postulat selon lequel des modèles efficaces de fonctionnement se retrouvent chez plusieurs personnes et que l’on peut donc les utiliser pour réussir également.
A titre d’exemple, non tiré de faits réels à ma connaissance, si on remarquait que les meilleurs performeurs, peu importe le domaine, notaient dans leurs agendas leurs moments de détente (loisirs, famille,…), le bon sens voudrait que l’on applique une méthode similaire.
Pour simplifier, si un modèle marche pour plusieurs personnes : je regarde comment je peux l’appliquer, puis, je l’applique.

Les principes de bases de la P.N.L. sont :

« La carte n’est pas le territoire » (nous aborderons ce point ci-dessous) ;
Le territoire représente les faits, la carte la représentation que l’on s’en fait. Le mieux est donc de posséder une carte adaptée aux besoins.
les ressources, qui nous permettront d’atteindre nos objectifs, sont en nous ;
Transformer « ce n’est pas possible » en « comment cela pourrait être possible »
L’erreur est source d’apprentissage ;
Qu’ai-je bien fait ? Comment aurais-je pu mieux faire ?
On ne peut pas ne pas communiquer ;
« L’homme est un animal social ». (Aristote)
la relation prime sur l’échange ;
On peut parler des heures au téléphone mais c’est inutile si le combiné n’est pas branché.
l’attitude gagnant/gagnant facilite les relations humaines ;
Développer la confiance et le respect de soi et des autres.
tout comportement a une fonction positive.
Chercher une façon efficace et constructive de communiquer avec quelqu’un.

Les plus curieux trouveront un article détaillé sur la P.N.L en suivant ce lien :http://fr.wikipedia.org/wiki/Programmation_neuro-linguistique et de nombreux livres traitant du sujet, comme « Découvrir la P.N.L. », d’Antoni Girod, aux éditions Intereditions.

« La carte n’est pas le territoire. »

L’origine de cette expression date de la Première Guerre mondiale.
Un officier ayant donné une carte erronée à des troupes en manœuvre les a vues être décimées car un fossé n’y était pas indiqué.
Pour donner un exemple plus contemporain, ce serait de donner une adresse de départ à Paris, une adresse d’arrivée à Toulouse et un plan des lignes ferroviaires alors qu’on s’y rend en voiture. Si on n’utilise pas la bonne carte, on a de fortes chances de ne pas arriver à notre destination, ou alors, avec beaucoup de difficultés.

Plus tôt, nous avons évoqué la notion de « grille de compréhension ». C’est exactement de cela dont-il s’agit. Je vous donne un exemple de ce que j’appelle « grille de compréhension » ci-dessous et nous rentrerons dans les détails quand je parlerai de « dictionnaire ».
Nous devons garder en tête que ce qui fait évidence pour nous, ne le fait pas obligatoirement pour notre interlocuteur. Qu’un mot ou une situation peut avoir un sens dans un système (ou contexte) et en avoir un complètement différent dans un autre : un parisien demandant un pain au chocolat dans le sud-ouest ou, un toulousain demandant une poche à Paris, par exemple, seront incompris. Le pain au chocolat est appelé chocolatine dans le sud-ouest et une poche est appelée un sac à dans les autres régions en France. – Demander un pain au chocolat dans le sud ouest est une expérience à vivre au moins une fois. –

La base d’un échange entre deux personnes est la langue.
De fait, si nous parlons deux langues différentes, nous ne nous comprendrons pas. C’est évident, mais moins que les incompréhensions entre personnes parlant la même langue.

Prendre conscience que nos mots peuvent être interprétés selon une grille différente de la nôtre afin de nous faire réaliser que nous devons adapter notre discours, prendre un temps pour s’assurer que notre interlocuteur est « familier » avec notre « dictionnaire ». – mes correcteurs étaient en panique, chers lecteurs, rassurez-vous, j’explique ce que j’entends par dictionnaire juste en dessous – .
Ce que j’appelle « dictionnaire », c’est notre référentiel construit sur la base de notre éducation, familiale et scolaire, de nos fréquentations et de notre vie professionnelle.
L’aspect délicat est qu’il n’y en aura jamais deux strictement identiques, donc se comprendre dès le premier échange peut parfois être difficile. L’aspect positif est qu’ il s’enrichit continuellement, ce qui nous permet de nous adapter au fur et à mesure à notre interlocuteur et aux contextes de nos conversations : fait-il du second degré ? Est-il réellement en colère ? Le mot que je viens de dire a-t-il une autre signification dans sa culture ? Maintenant je sais qu’il faut demander une chocolatine ou une poche à Toulouse.

Le point abordé précédemment constitue un premier pas important et, pourtant, souvent difficile à faire. Mais il ne suffit pas à éviter les incompréhensions.
Nos paroles expriment des sentiments qui peuvent être perçus différemment par les personnes qui nous écoutent. Souvent, mes clients sont surpris que leur interlocuteur ressente de l’agressivité alors que leurs intentions sont toutes autres. Par exemple, ils sont surpris, alors qu’il essaient de désamorcer un conflit avec leur responsable hiérarchique, que ce dernier montre un caractère agressif. Une main tendue pour la paix qui rencontre une réponse belliqueuse leur semble incompréhensible. Il faut donc chercher le « pourquoi ». La main n’a peut-être pas été tendue de la bonne manière ou au bon moment ?

La fenêtre de Johari

Johari nous fournit une explication possible avec sa « fenêtre » :

Représentation de la fenêtre de Johari
zone publique
connue de moi et des autres
zone aveugle
connue seulement des autres
zone cachée
connue seulement de moi
zone inconnue
inconnue de moi et des autres

Vous trouverez plus d’informations sur cet outil dans cet article de Wikipédia que je trouve bien fait et accessible – vous aurez remarqué que je n’aime pas les notes en bas de page – :
http://fr.wikipedia.org/wiki/Fen%C3%AAtre_de_Johari.

Cette « fenêtre » présente quatre zones.

Lorsque j’évoquais précédemment les difficultés rencontrées par mes clients, « ce que ressentent les autres mais ce dont je ne suis pas conscient », je faisais référence à la « zone aveugle ». Comme indiquée dans la « fenêtre », il s’agit de ce que les autres perçoivent de nous mais dont nous ne sommes pas nous-mêmes conscients.

Cette zone est précieuse car si nous en tenons compte intelligemment, nous pouvons faire des progrès significatifs en communication, simplement parce que notre interlocuteur nous fait un retour, verbal, para-verbal ou non-verbal sur ce que nous exprimons. C’est un cadeau (volontaire ou non) que nous offrent nos interlocuteurs.
Il suffit d’en prendre connaissance et d’en tenir compte pour envoyer des messages plus justes. Deux choix s’offrent alors à nous :

  • continuer de faire comme nous en avons l’habitude et ne pas tenir compte de ce cadeau ;
  • accueillir ces informations comme des pistes de progression afin d’exprimer nos ressentis au plus juste pour nos interlocuteurs et nous (cf. § « La carte n’est pas le territoire »).

J’ai une préférence pour le second. Une expression que j’affectionne : « plus on fait de la même chose et plus nous obtenons du même résultat ». Or, si vous lisez ces lignes, c’est que, comme moi, vous avez envie de vous améliorer en tant qu’individu, mais également dans vos relations aux autres.

Dès lors, comment utiliser cette « fenêtre » pour progresser ? Simplement en acceptant et en accueillant les retours que nous percevons et en demandant directement à notre interlocuteur ce qui a pu provoquer une réaction inverse à nos intentions.
Cela semble facile mais, d’expérience, je peux vous dire que ce n’est pas si évident !

Prendre en compte la grille de lecture de mon interlocuteur était notre premier pas. Prendre conscience qu’il peut y avoir un décalage entre ce que je dis et ce que l’autre perçoit est le deuxième. Je vous propose maintenant d’analyser le troisième.

Comment envoyer un message clair ?

Pour cela, nous allons utiliser un autre outil que j’emploie lors de mes séances de coaching : la Communication NonViolente (C.N.V.) de Marshall B. Rosenberg.

Il a développé une métaphore autour du chacal et de la girafe que je vous laisse découvrir plus en détail dans les liens suivants :

Pour ceux qui ne souhaitent pas creuser la question, je résumerai la C.N.V. en une phrase : « exprimer ses besoins avec empathie tout en utilisant la première personne ».

Je vous propose ici d’expérimenter plutôt que d’expliquer.
L’exercice consiste à :

remplacer les « on » par des « je » (en faisant les ajustements nécessaires dans la phrase pour qu’elle soit correcte) :
« On aurait dû passer par cette rue » => « J’aurais dû suggérer de passer par cette rue. »
exprimer directement votre besoin dans une phrase courte en vous rappelant que vous vous adressez à une personne qui a elle-même des besoins.
Petite astuce : prendre conscience de votre intention avant de prononcer votre phrase, en vous demandant par exemple : « pour quoi je le dis ? » (pour quoi en deux mots) et formuler cette intention :
« Je me dis que si on allait dans ce restaurant cela serait sûrement une meilleure idée. » => « J’ai envie de manger dans un restaurant mexicain. »

Je l’ai moi-même testé ; c’est difficile voire inconfortable, car ce n’est pas habituel. Néanmoins grandement instructif. Je prendrai connaissance de vos retours sur cet exercice avec plaisir.

Communiquer peut être difficile, voire ardu, lorsque de nombreuses croyances limitantes sont ancrées en nous. Quand je parle de « croyances limitantes », je fais référence à ces croyances qui nous accompagnent depuis longtemps : je suis mauvais en français ; je ne peux pas regarder quelqu’un en face ; je suis perdu dès qu’il y a des chiffres. Lors de ma formation au coaching, l’un des formateurs nous a dit : « tout est dans Star Wars » – dès lors, j’ai eu de nouveau la confirmation que j’étais fait pour être coach -. Un petit personnage vert et sage disait : « Il faut désapprendre ce que tu as appris ». Une fois que cela est fait, nous pouvons commencer à changer.

L’intention de ce billet est de vous brosser un rapide aperçu de quelques possibilités qui s’offrent à nous pour améliorer notre communication avec l’autre.

Il existe de nombreuses approches pour l’améliorer, qui seront plus ou moins pertinentes selon la sensibilité de chacun, comme la thérapie, le coaching, la sophrologie, la méditation, le sport, le théâtre… Bien sûr, j’ai mis en avant ce que j’ai expérimenté : le coaching, ce qui explique le fait que je ne me suis pas penché sur le « pourquoi ? », qui est une question du ressort du thérapeute et qui peut être un passage obligatoire pour certains.

Quel que soit le chemin emprunté, il passe par une phase de remise en question souvent délicate. Mais le jeu en vaut toujours la chandelle ! 😉 Je me propose de vous accompagner dans ce sens. Il vous suffit de me contacter afin que l’on détermine ensemble la meilleure approche pour que vous y parveniez.

Un grand merci à Virginie pour son professionnalisme et son travail de correction et de relecture.

Merci à tous les relecteurs, et en particulier Paul à qui j’avais promis de dédicacer ce billet.

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